顧客旅程地圖完整指南

旅程五階段

• 認識（發現品牌）
• 考慮（比較研究）
• 購買（下單付款）
• 使用（收貨體驗）
• 推薦（分享回購）

完整旅程通常有 15-30 個接觸點。

7 大漏錢點

• 廣告 → 網站（落地頁差）
• 瀏覽 → 加購（沒社會證明）
• 加購 → 結帳（運費驚訝）
• 結帳 → 付款（金流選擇少）
• 付款 → 出貨（沒進度通知）
• 收貨 → 滿意（包裝差）
• 滿意 → 推薦（沒推薦誘因）

每個漏點損失 10-30% 轉換。

每階段的接觸點

• 認識：廣告、社群、口碑、搜尋
• 考慮：網站、評論、客服詢問
• 購買：商品頁、購物車、結帳、付款
• 使用：確認 Email、物流通知、開箱、商品
• 推薦：評論、社群、推薦碼、回購

情緒曲線

X 軸旅程階段、Y 軸情緒。

情緒高點：開箱、收禮物、客服解決問題

情緒低點：等待、找不到資訊、結帳卡關

優先優化「情緒低點」與「應高但低的點」。

製作五步驟

• 定 Persona（為誰設計）
• 列出階段與接觸點
• 訪談顧客填入感受與痛點
• 繪製情緒曲線
• 排定改善優先序

工具：Miro、Figma、Excel。基於真實顧客資料。每年更新一次。

改善優先序矩陣

用「影響大小 × 改善成本」矩陣排序：1. 高影響低成本（先做）；2. 高影響高成本（規劃做）；3. 低影響低成本（順手做）；4. 低影響高成本（不做）。中小電商從「高影響低成本」起步。

跨部門協作

旅程涉及多個部門：1. 行銷（認識）；2. 商品（考慮）；3. 工程（購買）；4. 物流（使用）；5. 客服（全程）。旅程地圖讓各部門看到「自己對整體的影響」，避免部門本位思考。

驗證改善效果

改善後追蹤：1. 每階段轉換率；2. 顧客滿意度（NPS）；3. 客服進件量；4. 退貨率；5. 回購率。3 個月後重做旅程地圖，看是否解決原痛點。

常見問題解答